A linha vermelha da United

A United Airlines anunciou nesta quarta-feira (11) que vai restringir o acesso de agentes artificiais de terceira parte aos seus sistemas de reservas, ticketing e distribuição. A medida, descrita em release oficial do departamento de imprensa da companhia, é a mais abrangente já tomada por uma grande companhia aérea dos Estados Unidos e toca em três questões que vão definir a próxima fronteira do comércio digital: privacidade, regulação e controle da experiência do cliente.

A mudança entra em vigor imediatamente, com a companhia revogando qualquer permissão anterior que permitisse que assistentes de IA autônomos acessassem contas de passageiros ou efetuassem reservas em seu nome. A United informou que vai honrar reservas já feitas por agentes antes da data de publicação da política, mas que reservas futuras feitas por essas ferramentas podem ser canceladas sem aviso prévio.

O argumento regulatório

O release da United cita explicitamente duas agências regulatórias: a Federal Aviation Administration (FAA) e o Department of Transportation (DOT). Segundo a companhia, certas etapas obrigatórias do check-in exigem reconhecimento humano — o exemplo dado é a declaração de que a bagagem despachada não contém substâncias proibidas, como explosivos. A FAA exige que essa confirmação seja feita por uma pessoa real, não por um software autônomo.

A regulação da aviação civil nos Estados Unidos é extremamente detalhada. O DOT já tem regras específicas sobre overbooking, cancelamentos e acessibilidade que exigem interação humana em diversas etapas do processo de compra e embarque. A interpretação da United de que um agente de IA não pode cumprir esses requisitos é plausível — mas também abre espaço para um debate sobre quantas etapas do processo realmente exigem presença humana versus quantas poderiam ser automatizadas sem comprometer a segurança.

A Southwest, principal concorrente da United nos voos domésticos, adotou uma abordagem diametralmente oposta: lançou um plugin oficial para ChatGPT que permite aos usuários reservar voos diretamente pela plataforma da OpenAI. A divergência estratégica reflete um dilema interno da indústria aérea: enquanto algumas companhias veem os agentes como um canal de venda legítimo, outras os enxergam como um vetor de risco que foge ao controle.

A questão da privacidade

Para a United, o maior problema não é técnico — é jurídico. Quando um usuário concede a um agente de IA acesso à sua conta, os dados transmitidos incluem nome completo, endereço, informações de pagamento, histórico de viagens, dados de viajantes frequentes e, em alguns casos, informações de passageiros secundários.

A própria United descreve no release que essas ações automatizadas podem resultar em "compras indesejadas, alterações na conta ou uso de milhas MileagePlus". O ponto crucial é que, quando um agente age em nome de um humano, a responsabilidade pela ação torna-se juridicamente ambígua: quem responde se o agente compra uma passagem para alguém sem autorização? Quem responde se o agente cancela uma reserva e o passageiro perde um voo?

JPMorgan Chase e Amazon já haviam adotado políticas semelhantes nos meses anteriores. JPMorgan bloqueou agentes de IA de acessar contas de clientes em outubro de 2026, citando os mesmos riscos de privacidade. Amazon proibiu o Meta Muse de interagir com seu site, o que gerou uma disputa pública sobre os limites da autonomia dos agentes.

O que a United está fazendo de diferente é levar essa restrição ao nível de uma política global de bilhetagem e distribuição — ou seja, não apenas bloqueando o acesso direto ao seu site, mas também instruíngdo agências de viagem e agregadores de tarifa a fazer o mesmo. Isso transforma uma decisão corporativa isolada em uma mudança potencialmente estrutural na forma como o comércio aéreo online opera.

O contraste com a realidade do mercado

Apesar do entusiasmo em torno dos agentes de IA, os números sugerem que o adoption ainda está em estágios iniciais. Durante a chamada de resultados do terceiro trimestre da Uber, a companhia revelou que processou 320 milhões de viagens e entregas na semana do Halloween — e dos agentes de IA, foram apenas 500 pedidos no Uber Eats e quatro corridas. São números desprezíveis frente ao volume total.

Isso levanta uma questão importante: a United está reagindo a uma ameaça que ainda não existe? Ou está se protegendo antecipadamente, antes que os agentes de IA se tornem uma realidade disruptiva?

A resposta provavelmente está nas entrelinhas. Scott Kirby, CEO da United, declarou em um evento na semana anterior à publicação da política — conforme reportado pela Wall Street Journal — que "honestamente, não quero criar outro intermediário". A preocupação dele é clara: se um agente de IA passa a intermediar a relação entre o passageiro e a companhia aérea, a United perde o controle sobre o preço, a experiência e a margem. É o mesmo risco que as companhias aéreas enfrentaram quando os OTAs (Online Travel Agencies) como Expedia e Booking.com ganharam escala nos anos 2000.

O que observar

A política da United não é isolada — é parte de um movimento mais amplo de empresas tentando definir os limites do agentic commerce antes que a tecnologia avance mais rápido do que a regulação. O que acontece nos próximos meses será decisivo: se os agentes de IA realmente ganharem escala no setor de viagens, a questão será se as companhias aéreas vão resistir indefinidamente ou acabar criando suas próprias APIs de agente, como a Southwest já fez.

Enquanto isso, a United oferece um precedente importante: uma grande companhia aérea que transformou uma política de segurança interna em uma restrição de distribuição global. A pergunta que fica é se essa linha vermelha vai se manter quando — e não se — os agentes de IA se tornarem tão comuns que ignorá-los seja comercialmente inviável.

O que é certo é que, nos próximos meses, mais empresas vão tomar posições semelhantes. A aviação, com sua regulação densa e histórica de segurança, oferece um caso de teste perfeito para entender até onde as empresas estão dispostas ir para manter o controle sobre a relação com o cliente em um mundo cada vez mais mediado por agentes autônomos.

Fontes: Engadget, Bloomberg, Business Traveller

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